A volte le aziende fanno un uso dell’email davvero curioso.

Allora: ieri scrivo all’Ufficio del Turismo di un paese Europeo, chiedendo una specifica documetazione e informazioni per una certa area. Stamattina , ecco nella mia casella di posta elettronica una prima reazione. Bene, almeno sono veloci.

Però… l’email contiene solo il mio messaggio di richiesta. (?)

Ma c’è un attachment. (?!)

Un documento Word. (!!!)

Che , una volta aperto, non è altro che una risposta che mi ringrazia per l’interessamento , mi da’ dei tempi di risposta alla mia specifica richiesta e contiene alcuni link dove potrei trovare una parte delle informazioni che mi servono.  

La domanda sorge spontanea: per quale misterioso e recondito motivo tutto questo non è nel corpo dell’email ?

Dovendo proprio fare un attachment, non potevano mandarmi (in PDF) la brochure che mi interessa ?

Se credete che abbia una risposta, sbagliate.

Qualche giorno fa discutendo con chi gestisce alcuni blog aziendali, è emerso un tema un po’ particolare, ma in un certo senso chiave per comprendere ciò che un blog può rappresentare per un’azienda.

Nella fattispecie si parlava dell’atteggiamento delle aziende che appena aperto un blog si mostrano un po’ irritate e preoccupate all’emergere di pochi commenti e, per di più, spesso negativi.

Da parte mia direi che prima di tutto in questo non c’è assolutamente nulla di “patologico” o particolarmente preoccupante. Un consumatore sente l’impellente bisogno di comunicare con l’azienda soprattutto quando ritiene di aver qualcosa di cui lamentarsi. Il caso del cliente felice che passa le giornate a tessere le lodi dell’azienda mi sembra francamente poco plausibile.

Ma proprio questo aspetto offre all’azienda uno strumento formidabile per monitorare in tempo reale eventuali problemi e, sotto un altro punto di vista, mostrare quello che distingue un’azienda tendenzialmente 2.0 dalle altre: il coraggio e la capacità di interloquire con gli scontenti. Non solo, ovviamente, con lo scopo minimo di recuperare il rapporto con il cliente in fuga, ma, attraverso l’esposizione mediatica di questo processo , con l’obbiettivo di arricchire e “avvalorare” il posizionamento dell’azienda e la sua immagine presso il pubblico o qualsiasi altro stakeholder.

Certo per reagire in modo adeguato a queste situazione occorre che la cultura aziendale sia preparata a sostenere questi rapporti, e il ruolo del consulente che li assiste nella gestione del blog è un ruolo chiave. Ma, vorrei sottolinearlo ancora una volta, pochi strumenti danno l’opportunità di catturare le negatività sul nascere e di reagire prontamente trasformandole in positività. E non mi sembra poco.

Il tema del ghost blogging (ovvero, ad esempio:  il CEO di una grande azienda “finge” di aprire un blog personale, che in realtà è scritto gestito da qualcun’altro) è stato ampiamente dibattuto su molti blog che si occupano di comunicazione e sono emerse a proposito diverse scuole di pensiero.  Approfitto della sintesi offerta dal buon Shel Holtz  per aprire un piccolo dibattito.

Ci sono coloro che dicono, in buona sostanza, che il ghost blogging è assolutamente accettabile e  non c’è nulla di cui scandalizzarsi. Il ragionamento su cui si basa questa opinione è che un buon ghost blogger può interpretare perfettamente gli obbiettivi e la personalità del personaggio in questione.  Altri sottolineano come il ghost writing sia una pratica comune nella comunicazione business, e i blog sono solo un altro tool di comunicazione e perciò non si vede perchè non si possa estendere alla blogosfera una pratica di comunicazione nota e accettata.

E qui, francamente, mi trovo perfettamente allineato con quanto invece sottolinea Shel:

“My problem is simple: Blogs aren’t just another business communication channel. In fact, blogs were created and popularized by people who were fed up with traditional business communication channels. They had had enough of fabricated quotes in press releases and speeches read by executives but written by professional speech writers. These people wanted authentic conversations with real human beings. A ghost-written executive blog is the opposite of what blogs were created for; it is counterintuitive to the 10th tenet of Christopher Carfi’s Social Customer Manifesto: “I want to do business with companies that act in a transparent and ethical manner.”

Trovo anche particolarmente rilevante un altro argomento: quello della “autenticità” del blog.  Che non è un optional, ma la sostanza del blogging. E chi pensa che sia un optional non ha assolutamente capito cos’è un blog.

Shel sottolinea anche un aspetto che mi sembra di grande peso:  quando si parla di ghost blogging in realtà si sta discutendo delle aspettative  e delle percezioni di chi legge quel blog.  Si parla, in definitiva, di reputazione.

“It doesn’t matter how noble an executive’s intentions were or how brilliantly the ghost blogger captures the executive’s intent and personality. From the public’s point of view, the unmasking of an executive who isn’t writing the blog he claims he’s writing—the one with his by-line on it—would be no different than the revelation that a pro-WalMart blog was really penned by a public relations agency (regardless of how authentic that blog sounded thanks to brilliant writing). ”

Personalmente ritengo che se il manager di una grande azienda non ha ( non trova) il tempo di curare un blog, oppure non è realmente in grado si sostenere una conversazione online, o semplicemente non ha dimestichezza con la scrittura in generale, le alternative di comunicazione non mancano, e si possono sicuramente trovare strade alternative, purchè, ripeto, trasparenti.

Vi rimando alla interessante discussione nata attorno ad una certa iniziativa che ha coinvolto più di un blogger. Qui il post di Fluido.

Dopo di che mi permetto solo di riproporvi in integrale il commento di Andrea@Marketing Reloaded che mi sembra sintetizzi bene la morale:

“Caro Fluido,
condivido la tue riflessioni.
Non deve essere questo il marketing che avanza. I trucchettini da furbetto vengono facilmente smascherati e poi Internet amplifica il fenomeno (vedi il post di Daniele).
Ti confesso che anch’io ho ricevuto una richiesta da parte di un’impresa molto importante di aiutarli a fare infiltration su blog e mi sono rifiutato o per lo meno ho detto loro che vorrei aiutarli nel far capire loro che i blog non sono un mezzo tradizionale in cui si compra lo spazio pubblicitario ma innanzi tutto persone con cui condividere e riflettere su svariati temi e che la marca può entrare nelle conversazioni se aiuta a creare valore (o un’esperienza…)”

E adesso che anche l’off-line ha avuto finalmente il suo giorno, adesso che abbiamo scoperto i visi e le voci (e i meravigliosi accenti) dei blogger che seguiamo magari da anni, torniamo all’on-line ancora più convinti, ricchi e entusiasti di prima.

Perchè questa cosa chiamata blogosfera sa davvero produrre valore: professionale, interpersonale, umano, ludico, enogastronomico, e chi più ne ha più ne metta.

Sabato qui c’erano 13 persone diverse, di generazioni diverse, con bagagli culturali, personali e professionali anche molto diversi. Eppure….

Vi rimando ai bellissimi commenti di chi c’era, a cui non mi sento di aggiungere nulla, se non uno speranzoso “alla prossima”.

Ecco i racconti e le impressioni di Gianluca, Giuseppe, Passeroad in attesa degli eventuali altri.

E qui e qui potete ammirare Elisondo (l’unica da ammirare ovviamente…) e vedere noialtri blogger.

Il Vincitore:   Spotanatomy

secondo posto: Doubleblog

terzo posto: Marketing Arena

quarto posto: MizioBlog

Complimenti a tutti ! (e se Dio vuole è finito il mio stress da voto indeciso)

E domani ci guardiamo in faccia (tra un boccone e l’altro).

Technorati tags: marketing playoffs, blogging, blog contest

L’ennesimo episodio di aziende con grandi (dimensionalmente) siti web e minuscola competenza web, (e di marketing in generale, ovviamente) merita un piccolo (ma sentito) post.

L’ineffabile Casalinga di Voghera mi segnala come sul sito di Fox TV (dico, una media company che apre un canale online, rifletette un attimo…) sia praticamente impossible reperire un indirizzo email o anche solo un form per mettersi in contatto con loro.

Il buon Marco si domanda: “…Ora, io capisco che se poi ci metti l’email poi devi anche pagare qualcuno per rispondere…ma ti sembra normale che la Fox in Italia sia contattabile solo con telegramma/posta prioritaria/piccione viaggiatore?”

E ti sembra possibile che se io scrivo al supporto tecnico di un distributore italiano per un video gioco acquistato in Italia, dopo la prima risposta standard, non ottenga nessuna risposta a 4 solleciti ? E che invece i suoi colleghi di oltreoceano, che lavorano in un’altra azienda per i clienti americani mi abbia già scritto 3 volte dandomi indicazioni e reagendo prontamente alle mie successive richieste di chiarimenti ? (sono sempre i “gentili” signori di Halifax, quelli che dal 23 Aprile stanno decidendo se rispondermi o no)

E ne volete sapere una bella ? Un signore che, probabilmente per la tipologia della sua clientela, ci inviava le offerte del mese via fax, alla mia richiesta (via email) di non inviarne più, ha risposto in tre minuti cancellandomi dalle sue liste di spedizione. E’ più 2.0 lui o la Fox Italia?

….. E mentre qui da noi si discute (proficuamente) del rapporto tra grandi corporation e blogosfera (vedi un paio di post sotto la faccenda dell’aperitivo Cisco) ecco che un episodio forse anche un tantino più “pesante” ripropone, sotto un’altra luce,  il tema.

Il post che ha fatto perdere  la sciocchezza di 4 miliardi di dollari in borsa alla Apple (qui una ricostruzione de La Stampa e  qui la versione già emendata del post di Engadget con le spiegazioni del caso) riapre il dibattito sul ruolo dei blog come fonte di informazione più o meno attendibile. 

Nel mio commento al post di Lele Dainesi sulla faccenda dell’aperitivo di Cisco mi domandavo :  “Si invitano i blogger come si invitano i giornalisti ? Invitare 100 blogger significa invitare 100 testate ? ”  Se lo domandassimo a qualcuno di Apple oggi la risposta sarebbe un’occhiataccia iniettata di sangue.

Certo si potrebbe dire che, per come è stata architettata la cosa, lo stesso risultato sarebbe stato probabilmente ottenuto con un giornalista di una qualsiasi testata online, e qui forse si sta speculando un po’ troppo sui blog poco attendibili, che fanno solo informazione spazzatura, etc. etc.

Anzi, forse, una volta caduto nel tranello, Engadget è stato probabilmente più veloce di qualsiasi testata giornalistica a correggere il tiro. Fatto sta che è stato sufficiente a creare il tracollo in borsa su cui sicuramente qualcuno ha fatto in tempo a guadagnare qualche bel dollarone… guardate cosa è successo in questa immagina tratta da www.worldofapple.com ….

La morale ?  Non ci sono dubbi che monitorare le blogosfera sta diventando una necessità imprescindibile per molte aziende. Ma il punto forse più delicato rimane, in generale, una volta  evidenziato un potenziale problema, se e come reagire.  Mentre nel caso di Apple non ci potevano essere assolutamente dubbi sulla necessità di una reazione il più possibile diretta e veloce per limitare i danni, in molti altri casi post e commenti negativi devono essere valutati con grande attenzione e prudenza.  Se il possibile impatto negativo è davvero grave , in ogni caso la risposta dell’azienda deve essere improntata alla massima trasparenza, per non aggiungere danno al danno. Se risponde, l’azienda lo fa in prima persona o attraverso un portavoce che si qualifica come tale. E lasciando, per quanto è possibile, da parte gli avvocati e le minacce. ( diffamazioni vere e proprie a parte naturalmente…)

Sono 47, e anche quest’anno mi infilo la maglia col numero giusto…

E quest’anno, capitemi, il sapore è tutto particolare.

Invito a dare un’occhiata al dibattito che si è scatenato, soprattutto dopo un post di Gaspar Torriero, sull’inziativa di Cisco cui ha contribuito Lele Dainesi. Il rappporto tra blogger e big corporation è tutto da sperimentare e scoprire e questa storia merita di essere approfondita. A questo post di Lele trovare anche un mio commento.

Aggiornamento 18 Maggio: Gaspar posta ancora sul tema e mi onora con una citazione…