Il caro, vecchio comunicato stampa rimane, quando utilizzato correttamente, un ottimo strumento per la comunicazione delle aziende verso i media. Certamente vi sono comunicati stampa che, per una serie di motivi, sono destinati a morire pochi istanti dopo essere stati ricevuti.
Leggendo su Facebook i commenti di molti giornalisti sembra che siano totalmente ignorati tutti i principi di base per un comunicato che possa divenire una vera risorsa per il giornalista e, di conseguenza, per l’azienda che vuole comunicare.
Una interessante infografica proposta da Kevin Allen su PRdaily offre alcuni suggerimenti per evitare che il comunicato finisca tristemente nel cestino invece di divenire un contenuto.
Vediamo alcuni spunti offerti da Kevin:
1 ) Il titolo non deve essere troppo lungo.
2 ) Prestare attenzione alle parole chiave utilizzate.
3 ) Ottimizzare i primi due paragrafi del comunicato, che devono contenere i messaggi chiave.
4) Utilizzare link per per permettere approfondimenti e ampliamenti dei contenuti, ad esempio articoli di scenario. Inserite solo link realmente concernenti, senza ripeterli più volte.
5) Evitate, per quanto possibile, qualsiasi tipo di “gergo” tecnologico o aziendale.
6 ) Evitate simboli inutili, come TM e ® dopo il nome del prodotto o il brand.
7 ) Inserite, se disponibili, altri media di supporto, immagini (quelle leggere per l’online, ed eventualmente un link per quelle in alta definizione) e video, purché linkati e non in attachment.
8 ) Utilizzate l’URL completo del sito web invece del solo nome dell’azienda.
9 ) Se possibile inserite una vera e propria “call to action” per il giornalista, senza dimenticare che deve realmente offrire qualcosa.
10) Sfruttate le potenzialità dei canali social attivi per diffondere il comunicato.
Interagire coi consumatori sui social: vietato improvvisare. (Improvvisation Blues)
1. Il primo punto, per quanto possa sembrare banale, è forse il più disatteso: non cancellare i commenti negativi. Fare finta che i consumatori insoddisfatti non esistano è a dir poco infantile e ha inoltre un sicuro effetto collaterale: il consumatore che vede il suo commento cancellato trasferirà il suo reclamo (condito dalla giusta rabbia per essere stato per di più vittima di una cancellazione) in tutti gli altri ambiti per lui raggiungibili, con il risultato di “espandere” ulteriormente il problema. (Resta ovviamente inteso che si ha tutto il diritto di cancellare commenti volgari, razzisti, violenti, etc. )
2. Il secondo riguarda un altro aspetto chiave : la tempistica di risposta. Non c’è dubbio che il motivo principale per cui un consumatore posta un commento negativo è che ha un problema da risolvere e si aspetta che qualcuno lo aiuti. Un commento negativo deve essere gestito nel più breve tempo possibile: l’ideale sarebbe entro un’ora. Anche se non si ha la possibilità di proporre una soluzione completa e immediata, occorre comunque mostrare che il commento non è stato ignorato e che si sta lavorando per cercare di risolvere la questione.
3. Se l’azienda ha sbagliato, si scusa e, aggiungerei, propone un rimedio. La capacità di ammettere uno sbaglio deve essere vista come un punto di forza dell’azienda, che dimostra senso di responsabilità ed etica verso i suoi clienti.
4. Cercare di spostare la conversazione offline quando è necessario. Non sempre è opportuno tentare di risolvere un problema complesso o delicato in modo pubblico. In questi casi è meglio cercare di spostare il dialogo in sede privata, telefonicamente o via email . Personalmente ritengo che la cosa importante sia comunque mostrare pubblicamente di non aver ignorato il problema e di essersi impegnati per risolverlo col cliente.
5. Reagire nel modo più appropriato ai troll. Purtroppo a volte occorre fronteggiare la presenza di questi personaggi, che sono per loro natura portatori di negatività fine a se’ stessa, inutile e puramente distruttiva, e i cui commenti non sono in realtà gestibili. Le strategie possibili sono varie, dalle reazione attraverso lo humor alla esibizione di fatti e prove cui non possono controbattere. Qui un interessante articolo per approfondire: http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-trolls/