Non cessa di stupirmi l’atteggiamento di certe aziende che continuano imperterrite a considerare i propri clienti polli da spennare senza ritegno, privi di dignità e non meritevoli di alcun rispetto.
Un piccolo ma significativo esempio mi viene offerto da Boing Boing che riporta la deprimente esperienza di Alec Saunders nell’aeroporto di Montreal, dove sono state coperte le prese di corrente per impedire a chi viaggia per lavoro di “approvvigionarsi” di corrente elettrica e alimentare i propri laptop. Questo è ovviamente necessario per collegarsi attraverso la connessione Wi-Fi venduta tra l’altro dall’aeroporto stesso. Che il prossimo passo sia quello di installare distributori a gettone di corrente elettrica ?
Anche l’esperienza diretta di Cory Doctorow ci riporta alla stessa “cultura” di marketing: all’aeroporto di Luton (Londra) è stata invitata a staccare subito la spina del suo portatile dalla presa perchè rappresentava un “fire hazard.” Per potersi attaccare alla corrente occorre un adattatore “certificato”…. Indovinate in po ‘: l’adattatore “certificato” era in vendta proprio nello shop dell’areoporto per la “modica” cifra di 50 sterline, avendone tra l’altro spese già 13 per il Wi-Fi….
Questi atteggiamenti, nascondono l’intima convinzione che il cliente non possa fare meno dei servizi dell’azienda , che non abbia alternative, e che quindi possa essere spremuto come un limone.
Un grave errore. Queste esperienze “comunicano” in modo molto più immediato ed efficace di qualsiasi comunicato stampa, evento o sito internet.
La brand experience è un’altra cosa.
Grave errore, quando un giorno le aziende dovessero essere in difficoltà e avere bisogno del sostegno dei loro clienti, sicuramente questi episodi verranno rievocati.
In troppi casi il cliente va bene solo quando compra, altrimenti è considerato un inutile scocciatore.