Per fortuna, di tanto in tanto, mi giungono dal web segnali positivi, lanciati da aziende e manager che sembrano davvero aver compreso cosa significa “aprire un canale di comunicazione online” con i propri clienti. Così, dopo il post sui marketing manager che dormono, ecco un paio di esempi di gente bella sveglia.
Innanzi tutto la cortese e velocissima Sonia, marketing manager di un gruppo che gestisce 13 grandi cinema multisala in Italia.
Spiego: sabato scorso assieme ad altre coppie di amici portiamo i bambini al cinema. Prima del film viene proiettato, tra gli altri, il trailer di un film decisamente non per bambini. La cosa mi infastidisce. Ieri, vado sul sito dell’azienda in questione e trovo un form per comunicare col marketing; scrivo un breve messaggio in cui racconto l’episodio e raccomando vivamente maggiore attenzione a quello che si proietta quando in sala ci sono bambini. Dopo un’oretta (tempi assolutamente fulminei se li confonto con numerose altre esperienze simili) arriva la risposta personale di Sonia. Si è scusata per l’accaduto, mi ha confermato che esistono precise regole per l’inserimento dei trailer a seconda del pubblico e che si è trattato di un incidente occasionale, sul quale stanno comunque indagando. A titolo di scuse mi invierà anche un piccolo omaggio. Che è già sulla mia scrivania. Fantascienza ? Quasi. Va sottolineato il fatto che non stiamo parlando di un sito di e-commerce o di online banking, ma di una catena di cinema, un business decisamente off-line, che invece dimostra una attenzione e una capacità di gestione dei contatti ben superiore a molti che nell’online ci sono al 100%. Va da se’ che mi sono già registrato per avere la tessera fedeltà delle sale…
Discorso simile per una società che distribuisce vari “collezionabili” (figurine, pupazzini, etc) nelle edicole. Un po’ esaurito da innumerevoli pellegrinaggi presso le edicole a caccia di una certa serie di pupazzini per cui i miei pargoli impazziscono, voglio chiedere spiegazioni sul perchè è quasi impossibile reperire un prodotto che in TV invade le fasce orarie dei bambini di spot. Trovo il sito del distributore e scrivo. Un ora e 15 minuti, ed ecco puntuale, cortese e completa, la spiegazione della situazione, con assicurazione che la cosa si sarebbe risolta nel giro di 10 giorni. Anche qui l’off-line si dimostra più attento e competente di tanti altri.
Ho avuto anch’io, nei mesi scorsi, un esempio positivo da citare, da un’azienda che più old economy non si può: settore macchine da cucire!
Risposta alla mia mail entro 40 minuti, soluzione del problema in 3 giorni lavorativi con sostituzione prodotto (a loro spese e con modello superiore a parità di prezzo).