Il recentissimo problema vissuto dagli utenti Blackberry (che ha messo in ginocchio il servizio e-mail negli Stati Uniti e in Canada) pone ancora una volta l’accento sulla capacità di gestione di questo genere di problemi di una azienda come RIM, che, probabilmente, dovrebbe avere un piano di crisis management un pochino più completo e sofisticato. Sono state infatti numerose le critiche: riporto qui a titolo di esempio quella espressa da Larry Dignan sul suo blog:
“Research in Motion’s BlackBerry has had an outage since late last night, but the company response was slow.
If you dial the BlackBerry support line–877-255-2377–here’s what you get: “Please be advised we are currently experiencing a service interruption that is causing delays in sending and receiving messages. We apologize for the inconvenience and will provide update as they are available.”
Larry sottolinea che non viene data nessuna indicazione sui tempi di ripristino, e che i tempi di reazione e la comunicazione “ufficiale” del problema ai clienti sono state troppo lente.
Russell Shaw, altro editorialita di ZDNet, rincara la dose, ma fa anche una osservazione molto interessante su come questo episodio abbia rivelato un problema di cultura aziendale:
“”Not only does the BlackBerry site offer no service advisory, but there is no acknowledgement of a problem that has been in effect for more than 12 hours now. That lack of notification is beyond slack. But to understand the reason for this, BlackBerry’s corporate culture has always been to defer to carrier partners for consumer interactions.”
E’ una politica corretta ? Il servizio, distribuito attraverso i carrier, è di fatto “prodotto” da RIM; forse occorre un ripensamento.
Questa storia metta anche in luce una questione più generale, ovvero il fatto che customer service e call center sono di fatto parte integrante della strategia di comunicazione di un azienda, e i danni che provengono da una gestione poco attenta di queste aree possono causare danni gravissimi e permanenti all’immagine aziendale, vanificando anche le migliori campagne PR del mondo.
Tagliente il commento finale di Larry Dignan:
“Overall, it looks like CrackBerry addicts have their fix. Now RIM can work on its communication skills.”