Qualche giorno fa discutendo con chi gestisce alcuni blog aziendali, è emerso un tema un po’ particolare, ma in un certo senso chiave per comprendere ciò che un blog può rappresentare per un’azienda.
Nella fattispecie si parlava dell’atteggiamento delle aziende che appena aperto un blog si mostrano un po’ irritate e preoccupate all’emergere di pochi commenti e, per di più, spesso negativi.
Da parte mia direi che prima di tutto in questo non c’è assolutamente nulla di “patologico” o particolarmente preoccupante. Un consumatore sente l’impellente bisogno di comunicare con l’azienda soprattutto quando ritiene di aver qualcosa di cui lamentarsi. Il caso del cliente felice che passa le giornate a tessere le lodi dell’azienda mi sembra francamente poco plausibile.
Ma proprio questo aspetto offre all’azienda uno strumento formidabile per monitorare in tempo reale eventuali problemi e, sotto un altro punto di vista, mostrare quello che distingue un’azienda tendenzialmente 2.0 dalle altre: il coraggio e la capacità di interloquire con gli scontenti. Non solo, ovviamente, con lo scopo minimo di recuperare il rapporto con il cliente in fuga, ma, attraverso l’esposizione mediatica di questo processo , con l’obbiettivo di arricchire e “avvalorare” il posizionamento dell’azienda e la sua immagine presso il pubblico o qualsiasi altro stakeholder.
Certo per reagire in modo adeguato a queste situazione occorre che la cultura aziendale sia preparata a sostenere questi rapporti, e il ruolo del consulente che li assiste nella gestione del blog è un ruolo chiave. Ma, vorrei sottolinearlo ancora una volta, pochi strumenti danno l’opportunità di catturare le negatività sul nascere e di reagire prontamente trasformandole in positività. E non mi sembra poco.
Completamente d’accordo, soprattutto in riferimento all’utilità dell’esposizione mediatica del processo.
Concordo anch’io alcune cose, mentre altre non le condivido affatto!
Però talmente l’argomento mi piace che ne ho fatto un post.