Monitoring vs. Mining (Conversations Blues)

Un bel post che ho trovato su  Media Guerilla offre l’opportunità di approfondire un po’ meglio le strategie cha un’azienda può adottare di fronte alle conversazioni che avvengono online e che coinvolgono l’azienda stessa e/o i suoi brand.  

Fondamentalmente esistono due possibili approcci, che vengono identificati come “mining” e “monitoring” .

Per mining si intende un lavoro di ricerca e raccolta eseguito su un ampio volume di conversazioni avvenute in un certo lasso di tempo, dalla cui analisi si cerca di estrarre dei “pattern” ovvero caratteristiche salienti, temi, atteggiamenti dominanti. Il mining quindi serve a seguire il quadro generale della reputazione dell’azienda nelle conversazioni, a identificare trend e spostamenti significativi del “sentiment” nel tempo, permettendo quindi di valutare quali possono essere le azioni che consentiranno, se necessario, di correggerle. Il suo focus quindi non è quello di captare in tempo reale problemi emergenti, ma opera in un’ottica di medio periodo.

E’ il monitoring la scelta di chi vuole essere “on the front line of online discussion — as it’s happening”. Qui, a differenza del mining, non ci si può affidare solo al search eseguito attraverso motori o strumenti automatici costruiti ad hoc, ma occorre anche un lavoro di osservazione quotidiana “umana” sui blog, gruppi di discussione e forum identificati in precedenza come più significativi in relazione all’azienda e ai suoi prodotti. Qui il problema principale risiede nella capacità di valutazione di quello che eventualmente accade. Personalmente credo che l’azienda (o un suo portavoce) debbano intervenire nelle conversazioni il meno possibile e solo in casi in cui il danno emergente sia grave.(spero sia superfluo ribadire che l’eventuale intervento va fatto in modo assolutamente aperto e trasparente…)  E’ ovvio che chi opera in questo modo deve soprattutto saper valutare con attenzione “l’incrocio”  tra la gravità delle opinioni espresse, ad esempio, nel post o nel commento, e il peso relativo in termini di credibilità e capacità di influenza del blog rispetto ai pubblici dell’azienda. 

Concordo con Mike Manuel sul fatto che non sono strategie  alternative, ma assolutamente complementari. L’importanza relativa dell’uno o dell’altro approccio deve essere valutato caso per caso. Quello che è importante è comprendere bene vantaggi e svantaggi di ciascuna e scegliere la strada più utile.