Quella che vi racconto oggi non è una favola. Lo dico prima perchè leggendo il post potreste avere qualche dubbio in merito.
Ho già anticipato questa storia “a puntate” su Imlog, ma ora la voglio raccontare per esteso e con più calma.
Allora, la storia comincia in realtà nel dicembre del 2004, quando sono alla ricerca di un videogioco. Dovete sapere che sono un appassionato di avventure “punta e clicca”, ovvero di giochi – avventura a base di ricerche, risoluzione di enigmi, etc etc. Passione che condivido con i miei amati pargoli, i quali seguono lo svolgimento del gioco come fosse un film. ( e si tengono alla larga dai giochi ammazza-spara-sgozza-uccidi-a-calci etc. etc.)
Detto questo torno alla narrazione. Non riesco a trovare il benedetto gioco (“Aura”, per i curiosi) . Allora penso di scrivere via email all’assistenza della casa produttrice (The Adventure Company). Nel giro di poche ore (ho detto poche ore) mi risponde una persona ( ho detto una persona, con nome , cognome e indirizzo email diretto) che mi spiega dove trovare e acquistare online il gioco in questione.
Fantastico.
Procedo all’acquisto e scrivo all’amica Suzanne se per caso sa indicarmi altri giochi simili di contenuto adatto ai miei bambini. Sempre a stretto giro di fuso orario (l’azienda è canadese) Suzanne mi fornisce tutte le informazioni che desidero più ulteriori informazioni e precisazioni che non avevo nemmeno richiesto.
Sin qui mi sembra già una bella esperienza e un bell’esempio di come si gestiscono i rapporti online con un cliente.
Ma questo è nulla.
Sempre a Dicembre avevo acquistato in un centro commerciale un altro gioco, della stessa casa produttrice. Per vari motivi il gioco viene installato solo di recente. E qui cominciano i problemi. Nonostante ripetuti tentativi, installazione di patch correttive e trucchi vari, il gioco manda invariabilmente in crash il mio computer.
Che faccio ?
In prima istanza, come è giusto, scrivo all’assistenza tecnica del distributore italiano, specializzato in videogiochi.
E qui comincerete a notare qualche differenza nell’approccio “customer care”
La risposta arriva dopo 6 giorni e un sollecito. Dopo un breve scambio di informazioni tecniche, mi viene spiegato che forse l’unica soluzione potrebbe essere quella di far girare il gioco alla minima risoluzione e con il minor numero possibile di colori…. Immaginate di aver acquistato un televisore al plasma da 40 pollici e dopo averlo appeso alla parete del vostro soggiorno il tecnico vi dice. “Guardi, a dire la verità sarebbe meglio che riduciamo la visione a 17 pollici e se poi lo guarda a 3 colori è ancora meglio. ”
Trovereste la raccomandazione del tecnico accettabile ?
Non trovate, come ho trovato io, che non si può, pur di non dire che il gioco non funziona, suggerire qualcosa che sembra ignorare la natura stessa del prodotto ? La grafica, specialmente in questo genere di gioco, è un elemento fondamentale, e uno dei criteri base per giudicarne la qualità. E allora ?
Non ci ho nemmeno provato.
Scrivo a Suzanne e gli sottopongo il problema. Ci sono altre patch ? Altre soluzioni tecniche che l’assistenza italiana non conosce ?
Dopo poche ore Suzanne risponde.
“No Enrico,” spiega la mia amabile corrispondente. ” Sappiamo che purtroppo alcuni aggiornamenti di Windows XP successivi all’uscita del gioco, assieme ad altre circostanze tecniche, possono rendere inutilizzabile il gioco stesso. Ci scusiamo per questo e ti prego di voler scegliere tra i 7 giochi che ti elenco di seguito, uno di tuo gradimento che ti invieremo in omaggio”
Rileggo l’email una decina di volte, perchè forse ho capito male. No, ho capito bene.
Chiedo comunque di poter restituire il gioco difettoso al loro distributore italiano, per non doverlo spedire in Inghilterra dove hanno il magazzino europeo.
Suzanne mi spiega subito che solitamente la procedura richiederebbe la restituzione del gioco, ma dal momento che io sono “a dedicated customer to us” , non c’è bisogno che rispedisca nulla.
Ho comunicato la mia scelta per il gioco in omaggio il 30 Giugno.
Stamattina il gioco (“Riddle of the Sphinx”) è sulla mia scrivania, spedito dal Canada per posta aerea.
(Ho già ordinato online altri due giochi, mi sembra il minimo… forse il loro approccio di customer care qualche effetto lo ottiene… )
P.S.: se avete curiosità sul genere di giochi in questione e volete trovare recensioni e consigli andate su Punta e Clicca)
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mi chiedo come mai ancora cosi’ pochi vendor usino questi sistemi affettuosi d i reso. spesso anche il front office piu’ volonteroso e gentile è frenato da regolamenti interni bulgari…
Devo dire che , al di là della maggior “ritrosia” di alcune aziende a riconoscere che qualcosa non va, casi come questo, dove sicuramente il distributore italiano era al corrente dei problemi del gioco, sono veramente irritanti e forse vanno al di là del cattivo CRM e sconfinano nella vera scorrettezza.
Non so se sia una mia impressione soltanto, ma a volte mi pare che gli Anglosassoni, con il loro insieme di pragmatismo e correttezza abbiano una marcia in più, in questo genere di cose…
Sì, Alice, è anche una questione di mentalità, ma è anche , e forse sopratutto, una questione di cultura di marketing, e, perchè no, di sano buon senso. Che cosa fa un cliente di fronte ai due atteggiamenti ? chi premierà , nell’immediato e nel futuro ?
Davvero, se ci pensi in certi casi non occorre essere un guru del marketing, il Philip Kotler o il Seth Godin del momento, ma basterebbe solo attivare i nostri vecchi cari neuroni e valutare le conseguenze di un gesto.