Sono molti i brand che si “lanciano” sui social media senza avere chiarito prima alcune regole di base, senza le quali la presenza su Twitter o Fecebook non solo è inutile, ma può risultare addirittura disastrosa. Un interessante articolo di Katie Cooper ci ricorda alcuni capisaldi nella gestione, sempre molte delicata, dei commenti negativi.
1. Il primo punto, per quanto possa sembrare banale, è forse il più disatteso: non cancellare i commenti negativi. Fare finta che i consumatori insoddisfatti non esistano è a dir poco infantile e ha inoltre un sicuro effetto collaterale: il consumatore che vede il suo commento cancellato trasferirà il suo reclamo (condito dalla giusta rabbia per essere stato per di più vittima di una cancellazione) in tutti gli altri ambiti per lui raggiungibili, con il risultato di “espandere” ulteriormente il problema. (Resta ovviamente inteso che si ha tutto il diritto di cancellare commenti volgari, razzisti, violenti, etc. )
2. Il secondo riguarda un altro aspetto chiave : la tempistica di risposta. Non c’è dubbio che il motivo principale per cui un consumatore posta un commento negativo è che ha un problema da risolvere e si aspetta che qualcuno lo aiuti. Un commento negativo deve essere gestito nel più breve tempo possibile: l’ideale sarebbe entro un’ora. Anche se non si ha la possibilità di proporre una soluzione completa e immediata, occorre comunque mostrare che il commento non è stato ignorato e che si sta lavorando per cercare di risolvere la questione.
3. Se l’azienda ha sbagliato, si scusa e, aggiungerei, propone un rimedio. La capacità di ammettere uno sbaglio deve essere vista come un punto di forza dell’azienda, che dimostra senso di responsabilità ed etica verso i suoi clienti.
4. Cercare di spostare la conversazione offline quando è necessario. Non sempre è opportuno tentare di risolvere un problema complesso o delicato in modo pubblico. In questi casi è meglio cercare di spostare il dialogo in sede privata, telefonicamente o via email . Personalmente ritengo che la cosa importante sia comunque mostrare pubblicamente di non aver ignorato il problema e di essersi impegnati per risolverlo col cliente.
5. Reagire nel modo più appropriato ai troll. Purtroppo a volte occorre fronteggiare la presenza di questi personaggi, che sono per loro natura portatori di negatività fine a se’ stessa, inutile e puramente distruttiva, e i cui commenti non sono in realtà gestibili. Le strategie possibili sono varie, dalle reazione attraverso lo humor alla esibizione di fatti e prove cui non possono controbattere. Qui un interessante articolo per approfondire: http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-trolls/
Interagire coi consumatori sui social: vietato improvvisare. (Improvvisation Blues)
1. Il primo punto, per quanto possa sembrare banale, è forse il più disatteso: non cancellare i commenti negativi. Fare finta che i consumatori insoddisfatti non esistano è a dir poco infantile e ha inoltre un sicuro effetto collaterale: il consumatore che vede il suo commento cancellato trasferirà il suo reclamo (condito dalla giusta rabbia per essere stato per di più vittima di una cancellazione) in tutti gli altri ambiti per lui raggiungibili, con il risultato di “espandere” ulteriormente il problema. (Resta ovviamente inteso che si ha tutto il diritto di cancellare commenti volgari, razzisti, violenti, etc. )
2. Il secondo riguarda un altro aspetto chiave : la tempistica di risposta. Non c’è dubbio che il motivo principale per cui un consumatore posta un commento negativo è che ha un problema da risolvere e si aspetta che qualcuno lo aiuti. Un commento negativo deve essere gestito nel più breve tempo possibile: l’ideale sarebbe entro un’ora. Anche se non si ha la possibilità di proporre una soluzione completa e immediata, occorre comunque mostrare che il commento non è stato ignorato e che si sta lavorando per cercare di risolvere la questione.
3. Se l’azienda ha sbagliato, si scusa e, aggiungerei, propone un rimedio. La capacità di ammettere uno sbaglio deve essere vista come un punto di forza dell’azienda, che dimostra senso di responsabilità ed etica verso i suoi clienti.
4. Cercare di spostare la conversazione offline quando è necessario. Non sempre è opportuno tentare di risolvere un problema complesso o delicato in modo pubblico. In questi casi è meglio cercare di spostare il dialogo in sede privata, telefonicamente o via email . Personalmente ritengo che la cosa importante sia comunque mostrare pubblicamente di non aver ignorato il problema e di essersi impegnati per risolverlo col cliente.
5. Reagire nel modo più appropriato ai troll. Purtroppo a volte occorre fronteggiare la presenza di questi personaggi, che sono per loro natura portatori di negatività fine a se’ stessa, inutile e puramente distruttiva, e i cui commenti non sono in realtà gestibili. Le strategie possibili sono varie, dalle reazione attraverso lo humor alla esibizione di fatti e prove cui non possono controbattere. Qui un interessante articolo per approfondire: http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-trolls/