La recente storia della Sony BMG e del software nascosto nei PC è davvero istruttiva, e non solo per l’aspetto relativo alla gestione della crisi dal punto di vista della comunicazione.
Ma andiamo con ordine.
Brevemente: Sony BMG, allo scopo di impedire la copia della musica pubblicata sui propri CD, ha fatto in modo che se un CD viene ascoltato attraverso un computer, automaticamente e in modo totalmente nascosto, viene installato un software che impedisce la copia. Ma non basta. Il software in questione contiene del codice davvero “maligno”, nel senso che accede al sistema operativo e si nasconde alla vista del proprietario del PC. Insomma agisce come un vero e proprio virus. Non male, vero ? Tralasciamo in questa sede la questione dei diritti di copiare per uso personale la musica regolarmente acquistata. (evito di acquistare CD protetti contro la copia…) e proseguiamo nella disamina di questa “case history”.
Innanzi tutto se volete un resoconto più approfondito sull’accaduto lo trovate qui.
Ma andiamo avanti.
Come era logico aspettarsi, anche gli informatici ascoltano musica, (in Sony BMG non lo sanno …) e il giochino è stato svelato da Mark Russinovich, un esperto di problemi di sicurezza, e ha fatto il giro della Rete alla velocità della luce. ( in Sony BMG ovviamente non sanno cos’è la blogosfera)
E Sony BMG ? Colta in flagrante, ha tentato un “mezzo” passo indietro, ovvero ha offerto sul proprio sito una patch software da installare sui computer “infettati” . Un secondo errore: in realtà il software continua a funzionare e viene solo reso visibile. Come era ovvio il buon Mark ha esaminato la patch e l’ha scoperto immediatamente. Adesso si attende un vero uninstaller che elimini completamente il software. Ovviamente Mark lo attende al varco…
Gli errori compiuti dalla Sony BMG sono così tanti e così gravi che riesce difficile analizzarli.
La sola idea di partenza, ovvero installare un software in modo subdolo, fa inorridire. Trasmette una brand experience che fa paura, perchè non si tratta solo della questione relativa ai diritti sulla musica. Questo episodio trasmette forte e chiaro il messaggio che Sony (e dico “Sony” e non “Sony BMG” ) è un’azienda disposta anche a ingannare i propri clienti se ritiene sia suo interesse farlo. Ma anche il secondo passo è un errore marchiano: chiarito che c’è chi sa analizzare il proprio computer in modo professionale, come si può pensare che anche la patch non sarebbe stata analizzata a fondo (e questa volta non solo da Mark, visto che la faccenda era nota a qualche milione di persone sparse per il globo … )
Morale: se le aziende avessero a disposizione dei veri consulenti per la propria comunicazione e imparassero a confrontarsi con loro prima di prendersi a martellate sulle dita, storie come queste non potrebbero accadere.
a mio avviso Sony ha fatto altri due errori:
1. per scaricare la patch è necessario lasciare nome ed email per essere iscritti in fantomatiche “liste di marketing”, cosa che indica che o nelle liste ci si mette chiunque solo per far numero o è una schedatura di quanti si accorgono del fatto (a questo punto uno pensa qualsiasi cosa).
2.sony ha rifiutato di sostituire i cd interessati e anche di rendere noto quali siano, cosa che suona un po’ come “se ve ne accorgete buon per voi, sennò ‘zi vostri”, non proprio la migliore strategia di fidelizzazione.
personalmente credo che entro qualche giorno salterà fuori qualche virus o simile che sfrutterà la vulnerabilità del rootkit, quindi Sony si troverà anche a gestire diverse cause legali (la prima gliel’ha già fatta la nostra Alcei).
Ringrazio il morso per il contributo, che mi getta ulteriormente nello sconforto se penso a quanto guadagnano i vari vice-president marketing del colosso giapponese… Devono averli mandati in massa ad un corso di “corporate arrogance” , corso peraltro molto efficace.
Per completezza ecco la denuncia ALCEI
e ancora c’è gente che mi chiede a cosa serva studiare scienze della comunicazione…
forse a evitare queste figure?
Ma il problema vero è il management. Alla sony ce li avranno anche i consulenti di comunicazione, il problema è che evidentemente non sono ascoltati.
Finché non si comincerà a pensare in termini di market, o meglio, customer-driven management vedremo sempre privilegiate le strategie a brevissimo termine che mirano a un profitto immediato fregandosene del futuro.
così anche sony entra nella lista delle aziende da cui non compro
Ho notato oggi che l’articolo uscito sul Corriere della Sera a proposito sella saga Sony, ignora completamente il ruolo chiave del blog di Mark Russinoviche e il ruolo della blogosfera in generale. Sembra che abbiano scoperto tutto Sophos e F-Secure… da rifletterci.