Caro manager che non vedi l’ora di dare visibilità alla tua azienda e alla tua persona attraverso il confronto one-to-one con un giornalista, altrimenti noto come “intervista”, prestami attenzione.
Hai ragione di desiderarla, la tua intervista, è una occasione fantastica sotto molti punti di vista. Se ben condotta sarà un elemento di grande valore per la tua comunicazione.
Ma è essenziale ricordare alcune banali regoline base (terra terra) per assicurarsi che, comunque vada, almeno non avrai fatto dei danni.
1. Non raccontare balle. Davvero, non serve. E’ ridicolo e pericoloso affermare che il tuo prodotto è stato praticamente adottato dalla famosa azienda XYZ quando hai solo un appuntamento settimana prossima per presentarti. La persona che hai davanti magari conosce piuttosto bene il mercato in cui la tua azienda opera e sa chi utilizza cosa. Lo stesso dicasi per fatturati, tassi di crescita etc. etc. Davvero, è anche poco dignitoso.
2. Non esiste l’out of the record. L’espressione “ma questo non lo scriva” è priva di significato e totalmente fuori contesto. Immagina di essere intervistato “live” sulle reti nazionali : non puoi cancellare un bel niente.
2bis. Raccomandazione legata al punto precedente: non hai il “diritto” di avere il testo dell’intervista prima della pubblicazione ( a meno che non sia un servizio a pagamento). Non puoi fare la maestrina dalla penna rossa e pretendere di correggere quello che ti pare. A volte hai la possibilità di farlo per la cortesia e disponibilità del redattore, ma non è assolutamente una regola.
3. Non parlare male dei concorrenti. E’ davvero un atteggiamento arrogante e fastidioso. Concentrati sulla tua azienda, sulle tue competenze e sui vantaggi che i tuoi clienti trarranno dall’averti scelto. Se hai bisogno di denigrare i tuoi competitor dai un grave segnale di debolezza.
Interagire coi consumatori sui social: vietato improvvisare. (Improvvisation Blues)
Sono molti i brand che si “lanciano” sui social media senza avere chiarito prima alcune regole di base, senza le quali la presenza su Twitter o Fecebook non solo è inutile, ma può risultare addirittura disastrosa. Un interessante articolo di Katie Cooper ci ricorda alcuni capisaldi nella gestione, sempre molte delicata, dei commenti negativi.
1. Il primo punto, per quanto possa sembrare banale, è forse il più disatteso: non cancellare i commenti negativi. Fare finta che i consumatori insoddisfatti non esistano è a dir poco infantile e ha inoltre un sicuro effetto collaterale: il consumatore che vede il suo commento cancellato trasferirà il suo reclamo (condito dalla giusta rabbia per essere stato per di più vittima di una cancellazione) in tutti gli altri ambiti per lui raggiungibili, con il risultato di “espandere” ulteriormente il problema. (Resta ovviamente inteso che si ha tutto il diritto di cancellare commenti volgari, razzisti, violenti, etc. )
2. Il secondo riguarda un altro aspetto chiave : la tempistica di risposta. Non c’è dubbio che il motivo principale per cui un consumatore posta un commento negativo è che ha un problema da risolvere e si aspetta che qualcuno lo aiuti. Un commento negativo deve essere gestito nel più breve tempo possibile: l’ideale sarebbe entro un’ora. Anche se non si ha la possibilità di proporre una soluzione completa e immediata, occorre comunque mostrare che il commento non è stato ignorato e che si sta lavorando per cercare di risolvere la questione.
3. Se l’azienda ha sbagliato, si scusa e, aggiungerei, propone un rimedio. La capacità di ammettere uno sbaglio deve essere vista come un punto di forza dell’azienda, che dimostra senso di responsabilità ed etica verso i suoi clienti.
4. Cercare di spostare la conversazione offline quando è necessario. Non sempre è opportuno tentare di risolvere un problema complesso o delicato in modo pubblico. In questi casi è meglio cercare di spostare il dialogo in sede privata, telefonicamente o via email . Personalmente ritengo che la cosa importante sia comunque mostrare pubblicamente di non aver ignorato il problema e di essersi impegnati per risolverlo col cliente.
5. Reagire nel modo più appropriato ai troll. Purtroppo a volte occorre fronteggiare la presenza di questi personaggi, che sono per loro natura portatori di negatività fine a se’ stessa, inutile e puramente distruttiva, e i cui commenti non sono in realtà gestibili. Le strategie possibili sono varie, dalle reazione attraverso lo humor alla esibizione di fatti e prove cui non possono controbattere. Qui un interessante articolo per approfondire: http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-trolls/